Nel panorama in continua evoluzione dell’Information Technology Service Management (ITSM), il nuovo anno promette di essere un momento cruciale di trasformazione, focalizzato sui progressi tecnologici più recenti.
In primis, la principale tendenza nelle aziende consiste nell’estensione delle soluzioni di Service Desk a reparti differenti da quello IT, in modo da perseguire il continuo miglioramento delle proprie funzioni di Business e dei risultati aziendali. Si tratta dell’Enterprise Service Management (ESM), ossia dell’approccio che trae dai principi e dalle tecnologie dell’ITSM soluzioni di trasformazione digitale che garantiscano un ambiente di lavoro efficiente e collaborativo in tutta l’azienda. Infatti, grazie alla maggiore trasparenza e semplificazione della governance dei servizi interdipartimentali, tramite anche l’utilizzo di un’unica piattaforma che mette in comunicazione i diversi reparti aziendali (HR, Legal, Finance, Procurement, etc.), sono svolte attività maggiormente coordinate, accelerate ed efficienti. Si pensi, ad esempio, all’attività di onboarding di nuovi assunti ed a tutti i task che coinvolgono la Funzione HR e quella IT.
Sfide e Trasformazioni nell’ITSM: il superamento di soluzioni tradizionali
L’integrazione è un elemento chiave anche nel superamento di soluzioni tradizionali, a favore di una crescente automazione delle attività ripetitive e delle richieste standard, mediante l’introduzione dell’intelligenza artificiale (AI) nelle interazioni con gli utenti.
Per esempio, in ambito Incident Management (gestione delle interruzioni non pianificate o delle riduzioni nella qualità di un servizio) e Request Fulfilment (gestione di richieste standard da parte degli utenti durante il normale funzionamento del servizio), le attività di reset password e di abilitazione utenze possono essere concluse in tempi ridotti e senza intervento umano, così come l’assegnazione automatica dei ticket più complessi agli specialisti, l’individuazione di casistiche ricorrenti e l’implementazione di azioni e soluzioni relative a problematiche già affrontate e risolte con successo precedentemente.
Monitoraggio proattivo in ambito ITSM
La trasformazione digitale e le nuove tecnologie di settore hanno, però, indotto le aziende ad affrontare via via un volume sempre maggiore di ticket di supporto IT, le cui attività di classificazione, analisi e diagnosi sono spesso manuali e time consuming. Con l’implementazione dell’automazione dei processi IT, invece, si registra un aumento della produttività, della qualità dei servizi e delle prestazioni dello staff di supporto. Per questo motivo molte organizzazioni si stanno attrezzando con chatbot dotati di programmazione neurolinguistica (NLP) e basati su algoritmi di machine learning per effettuare analisi predittive ed anticipare eventuali interruzioni dei servizi prima che accadano.
Il monitoraggio proattivo per prevenire anomalie e guasti degli asset IT tramite l’utilizzo di sensori intelligenti è una delle applicazioni più significative dell’Internet of Things (IoT) in ambito ITSM: l’integrazione dell’IoT con i sistemi ITSM porta all’automazione di attività come gli aggiornamenti software, la manutenzione preventiva ed una risposta rapida agli incidenti, aumentando l’efficienza operativa e riducendo tempi e costi legati ad eventuali interventi d’emergenza.
L’impiego dell’IoT in ITSM si rivela particolarmente efficace anche in termini di sostenibilità, a partire dall’introduzione di meccanismi di automazione e monitoraggio, volti a ridurre il consumo energetico e le emissioni di carbonio, fino alla minimizzazione degli sprechi in ambito ITAM (IT Asset Management) ed all’utilizzo di tecniche di virtualizzazione.
Ogni organizzazione può trarre vantaggio dall’adozione e dall’implementazione dell’AI nei processi di gestione dei servizi IT e nell’applicazione degli stessi in differenti reparti aziendali. Inoltre, il rilevamento anticipato delle problematiche consente l’attivazione di un processo decisionale in situazioni di crisi più rapido ed informato verso tutti i livelli organizzativi coinvolti.
Dovranno essere affrontati costi di implementazione inizialmente elevati sia per l’introduzione di nuove tecnologie, sia per l’aggiornamento o per la creazione di nuovi processi, sia per la formazione dei dipendenti.
Le sfide che le aziende dovranno affrontare nel settore dell’ITSM riguarderanno quindi non solo il superamento della gestione tradizionale dei servizi IT, ma anche la necessità di garantire l’elevata soddisfazione del Cliente, migliorare l’attività lavorativa ed il benessere dei professionisti IT, scegliere di adottare soluzioni ITSM basate su cloud ed investire nella sostenibilità.
